Hogy egy ilyen panasz elhúzódó bosszúsággá válik, vagy gyorsan megoldódik, az ritkán a termosztáton múlik: sokkal inkább azon, hogyan kommunikál egymással a bérlő és az üzemeltető, és mennyire tekintenek partnerként egymásra.

Ez volt az AmCham Hungary Workspace & Facilities Management (WFM) Bizottsága panelbeszélgetésének fő üzenete.
Az eseményt Kákosy Zsolt MBA FRICS, a bizottság elnöke, az ICON Real Estate Management property management igazgatója moderálta.

Az asztalnál minden érintett oldal képviseltette magát: a tulajdonosok és bérbeadók szemszögét Zakariás Levente, az Interag Zrt. munkatársa hozta, az ingatlankezelőkét Bajor Vivien, az ICON Real Estate Management property managere.

A bérlők nevében Harnos Klaudia, az AGCO Hungary facility managere szólalt meg, a munkavállalói és HR-szempontokat pedig Demény Zsuzsanna, a Gi Group Holding szakértője képviselte. A négyféle nézőpont jól megmutatta: ugyanaz a panasz mindenkinek mást jelent, a megoldás viszont csak közös lehet.

A hőmérséklet összetettebb kérdés, mint gondolnánk

A beszélgetés a leggyakoribb panasszal indult. Zakariás Levente rámutatott: a régebbi épületekben az is előfordul, hogy egy irodán belül sem egyforma a hőmérséklet, és az egyik asztalnál fáznak, a másiknál melegük van.

A bérleti szerződés rögzíti a megfelelő hőmérsékletet, az egyéni igények azonban eltérőek lehetnek. Ilyenkor nem a termosztát állítgatása, hanem a párbeszéd vezet eredményre: ha a bérlő és az üzemeltető közösen keresi a megoldást, a legtöbb helyzet gyorsan rendezhető.

A résztvevők tapasztalata szerint, ha a szabályok és azok okai világosak, az irodahasználók szívesen alkalmazkodnak: az energiaválság idején bevezetett változtatásokat is megértéssel fogadták, és sok pozitív visszajelzés érkezett.

A tudatos energiahasználat ugyanakkor nemcsak költségkérdés, hanem a fenntarthatóság szempontjából is sokat számít, és a mindennapi működésben is megjelenhet.

Ha a cég például előre jelzi az üzemeltetőnek a home office-napokat, amikor kevesen jönnek be az irodába, a nem használt területeken lekapcsolható a fűtés vagy a hűtés, ami látványos megtakarítást hoz.

Egy mérés nem mérés 

Hogy egy panasz jogos-e, azt csak objektív méréssel lehet eldönteni. A digitális termosztát nem mindig a valóságot mutatja, és egyetlen mérés sem elegendő: hosszabb időszakot kell vizsgálni, kalibrált eszközzel, a légmozgást is figyelembe véve. A bérlői oldalon dolgozó facility manager ebben szűrőként működik.

„Bérlői oldalon az a feladatunk, hogy a kollégák jelzései mögött megtaláljuk a valódi okot, és ezt az üzemeltetővel közösen tegyük. Amikor az üzemeltető munkatársa személyesen kijön, megnézi a helyzetet és mér, a kollégák azt érzik, hogy komolyan veszik őket. Ebből a bizalomból épül fel a jó együttműködés, és ettől lesz a bérlő valóban elégedett.” – mondta Harnos Klaudia.

Kommunikáció mindenekelőtt

Az üzemeltetőnek egyszerre kell egyensúlyoznia a bérlő, a tulajdonos, a szakemberek és sokszor a hatóságok között. A résztvevők egyetértettek abban, hogy ehhez nyílt, őszinte kommunikáció kell: így a bérlő a nehezebb időszakokban is biztonságban érezheti magát.

„Mi, property maganerek vagyunk a pufferek a bérlő, a tulajdonos és a szakemberek között. Nem minden hibára van azonnali megoldás, de azt mindig látnunk kell, mi történik a házban, és ezt időben el kell mondanunk.

Ha a bérlő ismeri a helyzetet, például hogy dolgozunk a hibán és mikorra lesz kész, vagy hogy egy hétvégi leállás után hétfő reggel idő kell, mire felmelegszik az épület, akkor nyugodt, mert nincs bizonytalanság. A tiszta kommunikáció a bérlői elégedettség alapja.” – hangsúlyozta Bajor Vivien.

A szakmában egyre inkább ez számít jó gyakorlatnak: az üzemeltető egy napon belül visszajelez a bejelentésre, és legkésőbb három napon belül érdemben tájékoztatja a bérlőt arról, hol tart az ügy. A hibajegy lezárása önmagában nem számít válasznak.

A szakértők szerint az is sokat számít, ha az üzemeltető előre szól: például a fűtési szezon elején elmagyarázza, hogyan működik a termosztát, és mennyi időbe telik, mire a rendszer beáll.

Mérhető elégedettség

Ahogy a panaszokat, úgy a bérlői elégedettséget sem lehet érzésre alapozni. Az elégedettség méréséről is egyetértés alakult ki: rendszeres felmérésre van szükség, hiszen a mérés és a dokumentálás teremti meg az egyensúlyt a felek érdekei között, és időben jelzi, ha valami nem működik.

A végső cél, hogy a bérlő elégedett legyen, és hosszú távon a házban maradjon. A beszélgetésen felmerült, hogy a bérlői elégedettség az üzemeltető teljesítménymutatója (KPI) is lehet, sőt akár a szerződésekben és a tendereknél is szerepet kaphat.

Demény Zsuzsanna HR-szempontból tette hozzá: érdemes a munkavállalói és a bérlői elégedettségmérést összekapcsolni, akár ugyanazokkal a kérdésekkel. Így kiderül, hol tér el a cég és a munkatársak megítélése, és mennyire befolyásolja az iroda minősége a munkavállalók elégedettségét.

Partnerség, amelyben mindenki nyer

A beszélgetés legfontosabb tanulsága, hogy a bérlő és az üzemeltető kapcsolata mérhető, átlátható működésre épülő partnerség, amelyben a property és a facility manager tanácsadóként is segíti a bérlőt. A cél nem az, hogy egy vitában valaki nyerjen, hanem hogy az elégedettség minden érintett szempontjából teljesüljön. 

Az AmCham Workspace and Facilities Management Bizottsága rendszeres szakmai programjaival és tapasztalatcserére épülő eseményeivel támogatja a tagokat abban, hogy első kézből ismerjék meg az irodapiac legfontosabb trendjeit és kihívásait.