A digitális kommunikáció kényelmes és hatékony megoldás, ugyanakkor bizonyos kockázatokat is magában hordoz. Ez azonban nem jelenti azt, hogy a bankoknak le kellene mondaniuk az online kapcsolattartásról – sokkal inkább azt, hogy érdemes tisztában lenniük a lehetséges buktatókkal és azok kezelésének módjaival. A Rakuten Viber összegyűjtötte az öt leggyakoribb kihívást, amellyel a pénzügyi intézmények szembesülhetnek a digitális kommunikáció során, valamint azokat a megoldásokat, amelyek segíthetnek ezek kezelésében.
1. kihívás: Az ügyfél rossz személynek adja át az adatait
Ez az egyik leggyakoribb kockázati forgatókönyv. Az ügyfél látszólag a bankjától kap üzenetet: „Erősítse meg a tranzakciót!” vagy „Fiókja zárolásra kerül.” Az üzenet hitelesnek tűnik, különösen akkor, ha ismert banki arculati elemeket használ, és hivatalos hangnemben íródott. Az ügyfél így rákattinthat egy linkre, vagy megadhat egy kódot egy állítólagos banki munkatársnak, amivel valójában csalóknak biztosít hozzáférést a számlájához, vagy jóváhagy egy tranzakciót.
A bank számára ez pénzügyi veszteséget, vitatott tranzakciókat és a digitális csatornákba vetett bizalom csökkenését eredményezheti. Bár az ügyfél döntései nem befolyásolhatók teljes mértékben, a hibázás esélye jelentősen csökkenthető.
Hogy segíthetnek a bankok ügyfeleiknek adataik védelmében?
- Tegyék könnyen felismerhetővé hivatalos kommunikációs csatornáikat (például hitelesített profillal), hogy az ügyfelek gyorsan megkülönböztethessék azokat a csalóktól.
- Rendszeresen emlékeztessék ügyfeleiket a legfontosabb biztonsági szabályokra. Érdemes egyértelműen kommunikálni, hogy a bank milyen adatokat vagy műveleteket soha nem kér.
- Biztosítsanak egyszerű hozzáférést a hivatalos kommunikációs csatornákhoz. Ha például üzenetküldő alkalmazáson keresztül kommunikálnak, annak elérhetőségét érdemes feltüntetni a weboldalon és a mobilalkalmazásban is.
2. kihívás: A bank rossz személynek küld adatot
Az adatkezelési kockázatok kétirányúak. Amikor egy bank megkeresést kap, biztosnak kell lennie abban, hogy valóban az ügyféllel kommunikál, és nem egy csaló próbál hozzáférni érzékeny információkhoz.
Mi jelenthet megoldást?
- A kétfaktoros hitelesítés alkalmazása alapvető biztonsági követelményként.
- További ellenőrzési lépések bevezetése az érzékeny információk megosztása előtt. A Viberen a bankok által használt ilyen megoldások közé tartozik például a SecurePlus üzenetküldési funkció.
A rendszer valós időben ellenőrzi a címzett telefonszámát potenciális csalási kockázatok szempontjából, figyelembe véve többek között a fiókaktiválási előzményeket, az eszközcseréket és a tipikus felhasználói viselkedést. Például érzékeli, ha egy fiókot néhány perccel korábban töröltek és újraaktiváltak. Csak pozitív ellenőrzés esetén kerül kézbesítésre a bizalmas információt tartalmazó üzenet. Ha gyanús aktivitást észlel a rendszer, a kézbesítés blokkolható, és a bank más módon igazolhatja az ügyfél személyazonosságát.
3. kihívás: Az ügyfelek nem olvassák el a fontos üzeneteket
Nem minden kockázat kapcsolódik közvetlenül a csalásokhoz. Komoly problémát jelenthet az is, ha egy fontos üzenet egyszerűen nem jut el az ügyfél figyelméig. Előfordulhat, hogy egy fizetési emlékeztető elveszik az értesítések között, vagy egy olyan e-mail-címre érkezik, amelyet az ügyfél már nem használ.
Ennek következtében az ügyfél elmulaszthat egy fontos teendőt, a bank pedig további erőforrásokat fordíthat ismételt értesítésekre és panaszkezelésre.
Mit tehetnek a pénzintézetek?
- Olyan kommunikációs csatornákat használjanak, amelyeket ügyfeleik napi szinten használnak.
- Alkalmazzanak tartalék kommunikációs csatornákat is, például SMS-t, ha az elsődleges csatorna nem elérhető.
- Már a számlanyitás során egyértelműen kommunikálják, mely csatornákon küldenek fontos értesítéseket.
4. kihívás: A nem megfelelő online ügyfélkiszolgálás rontja a vállalat hírnevét
A pénzügyi szektorban kiemelten fontos a gyors és magas színvonalú ügyféltámogatás. Ha egy ügyfél nem tud gyorsan segítséget kérni például egy bankkártya letiltásához, vagy nem kap egyértelmű választ a kérdésére, az jelentősen növelheti a bizonytalanságát.
Amennyiben egy chatbot kizárólag általános válaszokat ad, az ügyfél végül ügyintézőhöz fordul, és kénytelen újra elmondani ugyanazt az információt. Ez elégedetlenséghez vezethet, amely könnyen nyilvános panasz formájában jelenik meg, negatívan befolyásolva a bank megítélését.
Hogyan alakítható ki megbízható ügyféltámogatás?
- Teremtsenek megfelelő egyensúlyt az automatizált chatbotok és az élő ügyfélszolgálat között.
- Alakítsanak ki átlátható ügykezelési folyamatokat. Az egyszerűbb kérdések – például egyenleglekérdezés vagy limitinformációk – automatizálhatók, míg az összetettebb vagy kritikus helyzetek kerüljenek ügyintézőhöz.
- Integrálják a chatbotokat CRM- vagy ügyféltámogatási rendszerekkel, hogy az ügyintézők lássák az előzményeket, és az ügyfélnek ne kelljen újra ismertetnie a problémáját.
5. kihívás: A nyilvános panaszt megfogalmazó ügyfél nem azonosítható
Mi történik akkor, ha egy elégedetlen ügyfél nyilvánosan, például a közösségi médiában osztja meg negatív tapasztalatait? A bank ilyenkor gyakran csak egy rövid bejegyzést lát, minimális háttérinformációval, sokszor valós név nélkül.
Az ügyfélszolgálatnak ilyenkor külön erőforrást kell fordítania arra, hogy a bejegyzés alapján azonosítsa az ügyfelet és feltárja az eset körülményeit. Ez növeli a terhelést, miközben fennáll a veszélye annak is, hogy a probléma végül megoldatlan marad.
Hogyan előzhető meg mindez?
- Küldjenek rövid elégedettségi felmérést az online ügyintézést követően.
- Kapcsolják a visszajelzéseket konkrét tranzakciókhoz, ügyekhez vagy megkeresésekhez, és dolgozzanak ki egyértelmű folyamatokat a negatív visszajelzések gyors kezelésére.
A bankok digitális átalakulása végső soron arról szól, hogy csökkentsék a távolságot saját maguk és ügyfeleik között. Az itt bemutatott kihívások többsége kezelhető megfelelő átláthatósággal, következetes kommunikációval és biztonságos folyamatokkal. Azok a pénzintézetek, amelyek kiszámítható és megbízható kommunikációs csatornákat alakítanak ki, nemcsak versenyelőnyre tehetnek szert, hanem hosszú távon ügyfeleik bizalmát és lojalitását is erősíthetik.
