Míg a legtöbb cég a hibátlanság látszatát igyekszik fenntartani, szakértők szerint a valódi stabilitást nem a problémamentesség, hanem a transzparens válságkezelés és a valós vásárlói tapasztalatok igazolják.
A tudatos vásárlók körében megfigyelhető az a trend, hogy a tájékozódást a legrosszabb Google értékelések elemzésével kezdik. Ez a megközelítés nem is bizalmatlanságot, hanem inkább józan előrelátást jelent.
A steril vélemények kora véget ért
"Engem elsőként a rossz értékelések érdekelnek, ha megnézek például egy céget, terméket vagy egy szállodát. Abból egyrészt kiderül, hogy mivel lehet probléma, de ami sokkal fontosabb, hogyan kezeli az adott cég, mit válaszol a reklamációra.
Senki sem hibátlan, mindenhol vannak problémás területek, dolgozók, hibás termékek, hiányos szolgáltatások, előfordulhatnak balul elsült nyaralások. Itt nem az a kérdés, hogy hibázik-e valaki vagy sem. Az a kérdés, hogy amikor megtörténik hogyan oldja meg a cég vezetősége, hogy az ügyfél a körülményekhez képest elégedett tudjon maradni" – vélekedik az RS Ablak marketing-projektmenedzsere.
A kizárólag dicsérő vélemények sorozata sokszor kevésbé hiteles, mint egy olyan vállalkozás, amely higgadtan, szakmai érvekkel válaszol a kritikákra, és láthatóan a megoldásra fókuszál.
Gondoljunk csak bele! A nyílászárók cseréje sem csupán egy technikai tranzakció, hanem bizalmi szövetség a megrendelő és a kivitelező között. Ügyfélélmény-kutatásokban gyakran megjelenik az pszichológiai jelenség, amely szerint egy olyan ügyfél, akinek a problémáját a cég gyorsan és profin megoldotta, gyakran hűségesebb és elégedettebb lesz, mint az a megrendelő, akinek soha semmilyen panasza nem volt.
„A kutatások szerint a vásárlók több mint 70%-a hűséges marad egy márkához, ha a reklamációját gyorsan és korrekten kezelik” – tette hozzá Magyar Sándor.
„Nem az a kérdés, hogy történik-e valamilyen elakadás, hiszen a technika és az emberi munka néha hoz váratlan helyzeteket. A kérdés az, hogy van-e kihez fordulni. Mi az RS Ablaknál arra törekszünk, hogy transzparens válaszokkal és megoldásközpontú szervízháttérrel biztosítsuk, hogy az ügyfél a vásárlás után sem marad magára” – fogalmazott.
A szakértő emlékeztetett, hogy a nyílászárócsere egy életre szóló befektetés, hiszen az ablakokat legalább 30 évre vásároljuk.
„A megrendelő biztonságát az adja, ha tudja: nem marad magára a bajban.”
A szakmaiság a dokumentumoknál kezdődik
Az RS Ablak ügyvezetője a felelősségvállalás hiányaként említette a számla nélküli munkavégzést.
„A számla hiánya a kockázattal egyenlő, a bizonylat nélküli munka a garanciális jogok azonnali elvesztését vonja maga után. Egy hiteles árajánlat pedig nem csupán egy végösszeg, hanem a beépítési technológia és a pontos paraméterek részletes leírása” – tette hozzá.
A szakértő szerint fontos, hogy az ügyfelek a kivitelező kiválasztásánál a legolcsóbb ajánlat helyett a választható biztonságos megoldást keressék: azt a vállalkozást, amely arccal és nyílt szakmai múlttal felelősséget vállal a munkájáért, biztosítva ezzel a hosszú távú jó együttműködést. Szerinte a valódi biztonságot az adja, ha a választott cég a nehézségek idején is látható marad.
