Az online alkalmazásokat gyorsnak és kényelmesnek tartják, de még mindig sokkal többen bíznak a személyes ügyintézés sikerében. A válaszadók harmada már váltott szolgáltatót egy rossz tapasztalat miatt.
A bankoknál és a közműveknél ügyintéznek legtöbbet a magyarok, a felmérésben megkérdezettek harmada legalább havonta felveszi velük a kapcsolatot. A webshopok és a telekommunikációs szolgáltatók ügyfélszolgálatát közel hasonló gyakorisággal keresik a válaszadók.
Az online csatornák, mint az email, a mobilapplikáció és az online ügyfélfelületek ma már népszerűbbek a lakosság körében, mint a személyes vagy a telefonos ügyintézés. Kivételt képeznek a chatbot alapú csevegési megoldások, amiket egyelőre a legkevesebb válaszadó használ. Ez ma még elsősorban a fiatalok terepe, akik valamivel nagyobb arányban fordulnak ehhez a lehetőséghez.
A megkérdezettek közül a legtöbben (44%), ha csak tehetik, mobilapplikációban intézik ügyeiket, mivel ezt a csatornát gyorsnak és kényelmesnek tartják. Ugyanakkor a személyes ügyintézést ítélik a legmegbízhatóbbnak a válaszadók, amiről azt gondolják, hogy biztos eredményre vezet.
Ezzel szemben a telefonos ügyfélszolgálatot csupán közel feleannyian (32%) vélik megbízhatónak, mint a személyes ügyintézést (60%). A megkérdezettek fele nyitott arra, hogy mesterséges intelligencia-alapú ügyfélszolgálathoz forduljon, és ötödük akár bonyolultabb ügyekben is megbízna a technológiában. Ők jellemzően a fiatalabb, magasabb végzettségű, magasabb jövedelmű, fővárosi és gyerekes korosztályokból kerülnek ki.
Várakozás, frusztráció – az ügyintézés árnyoldala
Az ügyintézés során a felmérésben résztvevőket leginkább a hosszú várakozás bosszantja, ezt követi a bonyolult telefonos hangmenü és az automatizált rendszerek miatti nehézkes kapcsolattartás. Ennek megfelelően a megkérdezettek számára az ideális ügyfélszolgálat gyors és szakszerű segítséget nyújt, rövid várakozási idővel, valamint átlátható folyamatokkal működik. Az online csatornákat használók számára különösen fontos a rugalmas hozzáférés.
Az elfogadható várakozási idő tekintetében a telefonos ügyfélszolgálattal kritikusabbak a megkérdezett ügyfelek, mint a személyes ügyintézéssel. Telefonhívás során a válaszadók háromnegyede maximum 5 perc várakozást tart elfogadhatónak, míg egy fiókba besétálva csupán minden harmadik megkérdezett húzta meg ilyen alacsonyan a határt.
A gyakorlatban ennél jóval több időt töltenek ügyintézéssel a megkérdezett magyarok, harmadukkal már előfordult, hogy több mint egy órát fordított rá egy-egy esetben.
A megkérdezettek döntő többsége (78%) veszítette már el a türelmét ügyei intézése közben. Nagy részük (42%) ilyenkor csak megszakítja a folyamatot, például leteszi a telefont, de vannak (16%), akik ilyen esetben már kiabáltak az ügyintézővel, sőt minden tizedik válaszadó káromkodott is. De nem csak szitkozódás, hanem flörtölés is kialakulhat a kapcsolattartás során, legalábbis a magyarok harmada már váltott személyesebb hangnemre egy számára szimpatikus ügyintézővel.
“A felmérés eredményei megerősítették, hogy az ügyfélszolgálatnak komoly szerepe van egy márka megítélésében és az ügyfelek megtartásában. A válaszadók többsége szerint egy pozitív ügyintézési élmény érzékelhetően javítja az adott szolgáltatóról kialakított véleményt.
Ugyanakkor a megkérdezettek állításai alapján akár egyetlen rossz tapasztalat is képes felülírni a korábbi, sokszor évek alatt felépített pozitív benyomást” – hangsúlyozta Gurovits Judit, a Cofidis értékesítési és ügyfélkapcsolati igazgatója.
A felmérés eredménye szerint a válaszadó lakosság harmada már váltott szolgáltatót egy negatív ügyfélszolgálati tapasztalat miatt. Az új szolgáltató választásánál a megkérdezettek közel kétharmada figyelembe veszi, miket hallani az adott cég ügyfélszolgálatáról, tehát nemcsak az ügyfelek megtartásában, de már az ügyfélszerzésben is kiemelt jelentőséggel bírhat ez a szempont. “Az igényekre válaszul egyre több hazai szolgáltató helyez kiemelt hangsúlyt az ügyfélszolgálatok folyamatos fejlesztésére. A Cofidis esetében például jelenleg átlagosan kevesebb mint másfél percet kell várni arra, hogy valaki élőszóban beszélhessen valamelyik kollégánkkal” – tette hozzá a szakember.
