Mi a megoldás az ügyfélpanaszok áradata ellen? Hogyan lehet hatékonyan skálázni a szolgáltatást a megnövekedett igényekhez? És mikor érdemes a kiszervezés mellett dönteni a gördülékeny ügyfélkiszolgálás érdekében?
Az utolsó negyedévben az ügyfélszolgálatok jelentős forgalomnövekedéssel szembesülnek: az ünnepi időszak, a Black Friday és a karácsonyi kampányakciók hatására a hívásforgalom a csúcsidőszakokban akár háromszorosára is emelkedhet a szokásos szinthez képest.
A növekedés elsősorban az online vásárlások számának ugrásszerű emelkedéséből, a szállítási és termékinformációkkal kapcsolatos kérdésekből, valamint a panaszok és visszajelzések fokozódásából adódik. Ilyenkor az ügyfélszolgálatok egyszerre több csatornán tapasztalnak megnövekedett forgalmat: a telefonhívások mellett jelentősen nő az e-mailek, chatüzenetek, sőt még a közösségi média megkeresések száma is.
Emiatt kiemelt fontosságú az integrált kommunikáció: a különböző platformok közötti szinkronizáció és az automatikus prioritáskezelés lehetővé teszi, hogy minden megkeresés gyorsan, hatékonyan és következetesen kerüljön feldolgozásra.
Az ügyfélpanaszok és a megnövekedett hívásforgalom kezelése szempontjából a kulcs a proaktív tervezés és a rugalmas kapacitáskezelés.
Hatékony skálázást tesz lehetővé a generatív AI megoldások és a hibrid ügyfélszolgálati modellek alkalmazása, amelyek gyorsan adaptálhatók a megnövekedett igényekhez, miközben a kapacitások rugalmasan oszthatók el. Ezek a technológiai megoldások nemcsak az ismétlődő kérdések automatizált kezelését teszik lehetővé, hanem elősegítik a valós idejű forgalomelemzést, a csatornák közötti priorizálást és a munkaerő optimalizált beosztását is. Így a vállalatok képesek fenntartani a gördülékeny ügyfélkiszolgálást még a legforgalmasabb időszakokban is, miközben javítják az ügyfélélményt és csökkentik a várakozási időket.
Az ügyfélszolgálat kiszervezése akkor indokolt, amikor a belső kapacitások már nem elegendőek a megnövekedett ügyféligények kiszolgálására. Egy külsős BPO partner bevonásával lehetőség nyílik a gyors skálázásra, a hívások és üzenetek rugalmas kezelésére, valamint a többcsatornás forgalom zökkenőmentes koordinálására. A kiszervezés további előnye, hogy a vállalat a saját erőforrásait stratégiai, értékteremtő feladatokra összpontosíthatja, miközben a külső szolgáltató a csúcsidőszakok alatt átveszi a megnövekedett terhelés kezelését.
„A Konecta technológia-vezérelt megoldásai lehetővé teszik, hogy az ügyfélinterakciók egyszerre legyenek hatékonyak és személyre szabottak, ötvözve az emberi kreativitást az AI technológia pontosságával. Ennek köszönhetően minden ügyfél számára zökkenőmentes, testreszabott élményt tudunk nyújtani még a legforgalmasabb időszakokban is” – nyilatkozta Kovács Balázs, a Konecta Head of Operationsje.
