Az elmúlt két évhez hasonlóan a felmérés nemcsak a hagyományos csatornákon zajló ügyfélkommunikációt vizsgálta, hanem az új generációs közösségi médián folytatott interakciókat is értékelte. A kimagasló eredményeket elérő vállalatok között idén egy különdíjat is kiosztottak.

„A mai, kihívásokkal teli gazdasági környezetben a vállalatok számára már nem elég csupán vásárlókat szerezni – a hosszú távú sikerhez márkahű rajongókra van szükség. Az ügyfélkiszolgálás kiemelt szerepet játszik ebben, hiszen a kiváló ügyfélélmény nemcsak lojalitást épít, hanem hozzájárul a növekedéshez is.

Nagy öröm számunkra, hogy évről évre egyre több vállalat tekinti prioritásnak az ügyfélkiszolgálás fejlesztését, és vállalja a megmérettetést. Különösen büszkék vagyunk azokra a cégekre, amelyek már több éve részt vesznek a programban, hiszen ez azt mutatja, hogy nem elégszenek meg egy elismeréssel – folyamatosan dolgoznak azon, hogy még jobb teljesítményt nyújtsanak, és visszajelzéseik alapján fejlesszék szolgáltatásaikat.” – fejtette ki Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője.

A „Kiváló Kiszolgálás” program keretében idén is négy területen vizsgálták a vállalatok ügyfélkiszolgálását a ClientFirst próbavásárlói. A személyes, elektronikus és telefonos ügyfélkapcsolatok mellett a cégek közösségi média platformjain és chat csatornáin folytatott ügyfélkommunikáció is értékelésre került. Azok a vállalatok, amelyek az adott kategóriában legalább 80%-os eredményt értek el, „Minősített Kiszolgálás” oklevelet kaptak elismerésül.

Idén is a telefonos ügyintézés kategóriában születtek a legjobb eredmények

A 2025-ös eredmények hasonló tendenciát mutatnak a tavalyi évhez: a legjobb összesített teljesítményt ismét a telefonos ügyfélkiszolgálás érte el, 96%-os eredménnyel. Ugyanakkor a különbség minimálisra csökkent, hiszen mindössze 1%-kal előzte meg a személyes kiszolgálást.

A vállalatok saját ügyfeleik körében átlagosan 87%-os elégedettségi mutatót értek el, amely megegyezik az előző évi értékkel. Az ügyfél lojalitást mérő NPS (Net Promoter Score) szintén a telefonos ügyfélszolgálat kategóriában volt a legmagasabb, átlagosan 80 pontos eredménnyel. “A telefonos ügyfélszolgálat évről évre kiemelkedő eredményeket ér el, és ez nem véletlen.

Ez a csatorna egyesíti a személyes ügyfélkiszolgálás közvetlenségét és az elektronikus csatornák gyorsaságát, így hatékony és emberközpontú élményt nyújt a vásárlóknak. Bár a mesterséges intelligencia egyre több vállalatnál veszi át az ügyfélszolgálati szerepet, az idei eredmények egyértelműen azt mutatják, hogy az emberek továbbra is előnyben részesítik a valódi párbeszédet a chatbotokkal szemben.

Azok a vállalatok, amelyek megadják ügyfeleiknek a lehetőséget, hogy emberi ügyintézővel beszéljenek, hosszú távon versenyelőnyre tehetnek szert és erősíthetik ügyfeleik bizalmát.” – árulta el Mózes István.

Javuló teljesítmény az elektronikus ügyintézésben a hazai vállalatoknál

Az elektronikus ügyintézés terén idén 85%-os átlagos eredmény született, ami jelentős, 11%-os növekedést jelent a tavalyi 74%-hoz képest. Ugyanakkor a vállalatok saját ügyfeleik körében gyengébben teljesítettek: míg tavaly 82%-os eredményt értek el, idén ez 79%-ra csökkent.

Az ügyfél lojalitást mérő NPS ebben a kategóriában volt a legalacsonyabb, átlagosan 71 ponttal. „Bár sok cég a mesterséges intelligenciát és elektronikus megoldásokat alkalmazza, hogy kiváltsa az ügyfélszolgálati munkatársakat, még nem tartunk ott technológiailag, hogy ezek a rendszerek teljes mértékben pótolják az emberi munkaerőt.

Az emberek még nem bíznak teljesen az automatikus válaszokban, és sokszor inkább a személyes interakciókat preferálják. Ráadásul, még ha emberek is válaszolnak a csevegő platformokon vagy e-mailekben, a válaszadás gyakran több időt vesz igénybe, mint a telefonos kapcsolatfelvétel, ami rontja az ügyfélélményt. A vállalatoknak tehát továbbra is fontos, hogy biztosítsák az emberi kapcsolatot az ügyfelek számára.” – árulta el Mózes István, a kutatást szervező ClientFirst Consulting ügyvezetője.

A személyes kiszolgálásban is jobb eredmények születtek

A felmérés eredményei szerint a személyes kiszolgálás terén is javulás tapasztalható a vásárlói elégedettségben az előző évhez képest. Az idei 95%-os eredmény 1%-kal haladja meg a tavalyi 94%-os átlagot. Az ügyfélelégedettség is növekedett, 90%-ra emelkedett, ami szintén javulás a tavalyi 86%-hoz képest.

Az átlagos NPS 77 pontot ért el, ami szép eredmény ezen a területen. „Bár a telefonos és elektronikus ügyintézés egyre elterjedtebbé és alapvetővé válik, a személyes kiszolgálás minősége továbbra is kiemelten fontos a vásárlók számára.

Az idei eredmények is egyértelműen azt mutatják, hogy az ügyfelek elvárásai folyamatosan növekednek, és egyre magasabb színvonalú kiszolgálást várnak el a pénzükért. A személyes ügyfélszolgálat terén tapasztalt 1%-os javulás és a vásárlói elégedettség növekedése arra utal, hogy a cégek komolyan foglalkoztak ezzel a területtel a 2024-es évben.

A jövőben a cél az, hogy minden kategória – a személyes, telefonos és elektronikus kiszolgálás, valamint a digitális ügyfélszolgálat – egymást támogatva és párhuzamosan fejlődjön. Ha egy cég sikeresen integrálja ezeket a csatornákat, akkor biztos lehet benne, hogy jelentős előrelépést tett az ügyfélelégedettség növelésében, ami hosszú távon az árbevételben is meg fog mutatkozni.” – hangsúlyozza Mózes István, a ClientFirst ügyvezetője.

A jövőben megnő a mesterséges intelligencia szerepe az ügyfélszolgálatok fejlesztésében

Bár jól látható a személyes ügyfélszolgálatok fontossága, a nemzetközi trendek azt mutatják, hogy a jövőben elengedhetetlenné válik a mesterséges intelligencia integrálása a digitális ügyfélszolgálati csatornákba. A mai digitális világban az ügyfélélmény és elégedettség kulcsfontosságú, és azokat a vállalatokat, akik versenyelőnyt szeretnének elérni, egyre inkább vonzzák a mesterséges intelligencia alapú megoldások.

Az MI rendszerek lehetőséget adnak arra, hogy a cégek gyorsan és hatékonyan válaszoljanak ügyfeleik kérdéseire, miközben folyamatosan javítják a szolgáltatás minőségét. Az ügyfelek számára továbbra is kulcsfontosságú, hogy lehetőségük legyen személyes kapcsolatfelvételre, ezért a vállalatoknak az a kihívás, hogy sikeresen egyensúlyozzanak az emberi és mesterséges intelligencia alapú asszisztencia között az ügyfélszolgálatokon.

„A vállalatok egyre gyakrabban alkalmaznak különböző MI chatbot-okat, vagy olyan operátorokat, akik a social media felületek chat funkción keresztül lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel, hogy azok gyors megoldást találjanak problémáikra, kérdéseikre. Ezeken a csatornákon is kiemelt fontosságú, hogy az ügyfelek elégedetten zárják a kapcsolatfelvételt a vállalattal, ezért ezen csatornák működésének folyamatos monitorozása és tesztelése elengedhetetlen” - fejtette ki Mózes István, a „Kiváló Kiszolgálás” programot életre hívó ClientFirst Consulting ügyvezetője.

Ők lettek az év „Kiválóságai”

A ClientFirst által végzett országos felmérés egyúttal alapját képezte a „Kiváló Kiszolgálás” program 2025-ös díjának is. A nagyvállalatok közül a személyes ügyfélkiszolgálásban a Provident Pénzügyi Zrt. bizonyult a legjobbnak.

A telefonos ügyfélkiszolgálásban idén két győztest is hirdettek: a Philip Morris Magyarország Kft.-t és a Cofidis Magyarországi Fióktelepét. Az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategória első helyezettje szintén a Philip Morris Magyarország Kft. lett. Kiemelkedő teljesítményéért különdíjat kapott a SuperShop Kft., míg az újgenerációs digitális csatornák kategóriában a Magyar Telekom Nyrt. végzett az élen.